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12345統一政務咨詢投訴舉報平臺

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方案概述

根據國家部委、省、市的相關工作報表要求,融合數據標準規范,結合兩建辦對 12345 平臺、部委對各部門的考核標準,以“互聯網 +”思維,融合“互聯網+政務服務”理念,采用云計算、大數據、移動互聯等先進技術,重點打造多渠道訴求受理機制和互聯網投訴舉報平臺,建成“熱線、互聯網平臺兩位一體”的新型投訴舉報業務處理模式。

以“上下貫通、四級聯動”統一平臺建設模式,打造橫向到邊(所有職能部門)、縱向到底(市、區、街道/鄉鎮、社區)的全市 12345 統一業務協同,確保全省 12345 上下聯動,數據共享。

按“專號保留,并線運行”原則,整合工商、稅務、交通運輸等功能完善、專業性強、咨詢量大、及時答復率要求高、家喻戶曉的成熟政務熱線,設立專業座席,滿足行業專業化服務需求。

 

方案特點

統一話務接入門戶系統,實現話務“統一接聽、集中監控”,確保語音服務質量,實現公眾政務服務相關咨詢、投訴、舉報訴求的統一受理;

統一互聯網門戶系統,實現短信、微信、微信小程序、移動 APP(公眾版與業務處理版)等全渠道,語音、視頻、文字、圖像等全方式受理,達到公眾政務服務相關咨詢、投訴、舉報訴求的多渠道受理、電子化協同;

市統一業務工單系統,實現工單“按責轉辦、統一督辦”,確保工單件件有著落,實現公眾政務服務相關咨詢、投訴、舉報訴求的全流程透明、全過程監管,進一步暢通民意表達渠道;

全天候24小時全天候受理的便民、高效的服務;

全渠道智能業務受理、智能語音質檢分析有效提升行政效率與服務質量,降低運營管理成本;

結合大數據挖掘分析,實現精準化主動服務,打造“一體化政府”、 “一站式服務,構建12345“一號問”、“一網答”、“一網查”體系,全面助力“最多跑一次”服務落地。

 

典型案例

杭州市新一代12345統一政務服務平臺上線

 

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