工信

12381公共服務系統

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方案概述

為提高目前工信部各司局對外公開咨詢電話的接通率和服務質量,通過整合現有各司局對外服務電話,通過微信門戶的拓展、原部長信箱的改造,信訪模塊的建設,擴展公共服務受理渠道,建設統一的工信部12381業務系統、公共服務知識庫系統及座席系統等軟硬件設施,并形成電話、微信、部長信箱、信訪統一處理的流程機制,提升工信部公共服務能力和質量。

系統通過對內的系統化的建設,規范政策咨詢及服務質量投訴類的業務分類及流程,合理減輕各司局業務處室對外服務的工作壓力,統一電話、微信、部長信箱、信訪等渠道的處理流程,實現集中回復、處理,同時,通過相關的績效考核報表數據分析,實現各司局對外服務質量的分析。

對外,統一公共服務知識庫,將累積的部長信箱留言解答數據和現有政策、法規、辦事指南等知識融合為12381公共服務知識庫,統一對外服務口徑,提升工信部對外政務形象。統一公開服務熱線號碼,將12381作為工信部對外公開的唯一官方咨詢熱線,展示專業、規范、一致的主動服務形象。

 

方案特點

系統支持IVR自動語音流程,包括電話呼入的自動IVR語音導航、來電號碼顯示、IVR轉人工座席、人工座席轉IVR等業務流程中的話音信號和過程控制、過程數據的同步和管理等功能。IVR可以由管理員自行調整本節點的歡迎詞,語音菜單順序,并可編輯最新通告等;

座席話務開發提供基本話務功能、高級話務功能、管理監控功能、話務信息顯示、語音留言處理等功能;

系統提供靈活、方便、快捷的多種查詢方式,能夠快速為受理人員提供系統常見問題、操作指南等知識服務。來電受理與知識庫功能關聯開發。并在靈活查詢的基礎上,方便座席人員的工單錄入和咨詢答復;

系統支持三方通話,如座席人員接聽來電時需要業務處室進行協助,支持由系統進行三方通話功能,實現業務處室、座席人員、咨詢人之間無障礙溝通。系統支持工信部各司局內部電話呼叫轉移,由座席人員選擇將咨詢人來電轉接至相應業務處室;

系統支持串并案處理,支持跟部長信箱的數據同步自動研判,對來電咨詢人進行串并分析,實現同一人、同一問題、同一回答。

 

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